1．基本的な考え方
社会福祉法人芦北町社会福祉協議会(以下「本会」という。)は、利用者及びご家族等から寄せられるご意見、ご要望、ご指摘を、より良い福祉サービスを提供するための大切な声として受け止め、誠実に対応します。
一方で、職員に対する暴言、脅迫、威圧的な言動、長時間の拘束、過度な要求、人格を否定する言動等、社会通念上許容される範囲を超える行為については、職員の尊厳を傷つけ、安全で安心して働くことのできる就業環境を害するものです。
本会は、このようなカスタマーハラスメントから職員を守ることも、事業主としての重要な責務であると考えます。

2．法人としての方針
本会は、カスタマーハラスメントに対して、職員個人に対応を任せることなく、法人として組織的に対応します。カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、毅然とした態度で対応し、職員を保護します。
特に悪質な行為、暴行、脅迫その他犯罪に該当する可能性のある行為については、必要に応じて警察、弁護士その他の関係機関と連携して対応します。

3．カスタマーハラスメントに該当し得る行為
次のような行為が該当する場合があります。
•暴行、傷害等の身体的な攻撃
•暴言、脅迫、侮辱、人格を否定する発言等
•大声を出す、机を叩く等の威圧的な言動
•土下座等の過度な謝罪の要求
•同じ要求や苦情を繰り返すなどの執拗な言動
•長時間の電話、面談、居座り等による拘束
•正当な理由のない金銭、補償、謝罪、職員の処分等の要求
•職員の個人情報の要求、無断撮影、録音等
•SNS等を利用した職員への誹謗中傷
•その他、要求内容又は要求方法・態様が社会通念上許容される範囲を超える行為

4．利用者の特性等への配慮
本会は、社会福祉法人として、利用者一人ひとりの尊厳を尊重します。
利用者本人の言動については、障害特性、認知症、疾病、心身の状態、コミュニケーション上の特性等を十分考慮し、単に言動だけを捉えてカスタマーハラスメントと判断することはありません。
また、利用者及びご家族等からの正当な意見、要望、苦情等については、これまでと同様、真摯に受け止め適切に対応します。

5．職員を守るための取組
本会は、次の取組を行います。
•カスタマーハラスメント防止規程及び対応マニュアルの整備
•職員相談窓口の設置
•管理者への速やかな報告体制の整備
•原則として職員一人に対応を抱え込ませない体制づくり
•カスタマーハラスメントに関する職員研修の実施
•被害を受けた職員への必要な配慮及び支援
•悪質な事案についての警察、弁護士等との連携
•発生事案の記録及び再発防止

6．利用者・ご家族等へのお願い
本会は、利用者及びご家族等との信頼関係を大切にし、より良い福祉サービスの提供に努めてまいります。
その一方で、職員の人格や尊厳を傷つけ、安全な就業環境を害する行為については、法人として対応を中止し、又は必要に応じて警察、弁護士その他関係機関へ相談する場合があります。
利用者、ご家族等の皆様におかれましても、当法人のカスタマーハラスメント防止の取組について、ご理解とご協力をお願いいたします。

令和8年10月1日

社会福祉法人芦北町社会福祉協議会
会　長　　内山　忠美